Service Tickets können per E-Mail automatisiert werden.
Die Einstellungen sind hier zu finden: GRUNDEINSTELLUNGEN -> Globale Einstellung -> Service&Werkstatt -> Ticketsystem -> Automatisierung via E-Mail
Unsere v.Soft 3.0 Cirrina Tooltips helfen dir zusätzlich dabei, die richtigen Einstellungen zu tätigen.
Technische Voraussetzung:
- Es ist eine v.Soft-Dienst-Lizenz erforderlich
- Das E-Mail-Postfach muss die Funktion SendAs unterstützen
- Es werden POP3 und SMTP-Server benötigt
- Bei den Kunden- uns Eskalationsbenachrichtigungen ist zusätzlich eine Freischaltung erforderlich, um zu unterbeinden, dass Kunden oder Beobachter durch zu viele E-Mail-Benachrichtigungen belästigt werden. Wende dich an den Support, wenn du diese Funktionen nutzen möchtest.
- Ein Ticket-Status „rückgemeldet“ ist zwingend in dieser Schreibweise erforderlich. Dieser lässt sich unter Service & Werkstatt -> Einrichten -> Tickets -> Ticket-Status einpflegen:
Ticketerzeugung via E-Mail-Eingang
Es ist möglich, aus eingehenden E-Mails Tickets zu erzeugen (zum Beispiel über ein extra dafür eingerichtetes Anfrageformular auf deiner Website).
Diese Ticketerzeugung via E-Mail erfolgt per Vorgaben unter:
Service & Werkstatt -> Einrichten -> Tickets -> E-Mail-Schema
Hier wird bei jedem Kunden individuell der Aufbau der E-Mail vorgegeben, aus der dann das Ticket erstellt werden soll.
(Screenshot folgt)
Kundenbenachrichtigung bei Ticket-Erzeugung
Für die Kundenbenachrichtigungen ist ein eigenes E-Mail-Postfach erforderlich (POP3 / SMTP)
Für die Kundenbenachrichtigung sind folgende Eingaben nötig:
Benachrichtigen über zugewiesene Tickets einrichten
Es ist möglich, Mitarbeiter via E-Mail und Outlook-Termin über Einsätze zu informieren. Zusätzlich können auch Beobachter (z.B. Vorgesetzte) sowie Kunden über die Ticketzuweisung informiert werden.
Folgende Benachrichtigungen sind verfügbar:
- Zuweisungsbenachrichtigung via Outlook-Termin
- Zuweisungsbenachrichtigung via E-Mail
- Kundenbenachrichtigung (Freischaltung erforderlich)
- Beobachter-Benachrichtigung
Zuweisungsbenachrichtung via Outlook-Termin
Für die Zuweisungsbenachrichtigung via Outlook-Termin ist ein Exchange-Postfach mit EWS-Schnittstelle erforderlich.
Zuweisungsbenachrichtigung via E-Mail
Für die Zuweisungsbenachrichtigung können die Platzhalter (Siehe: https://vsoft.vepos.net/online-hilfe/v-soft-text-platzhalter/) unter Für Mails aus Meldungen/Einsätze
verwendet werden. Diese können folgendermaßen hinterlegt werden:
Beobachter-Benachrichtigung
Zusätzlich können auch Beobachter (z.B. Vorgesetzte) über die Ticketzuweisung informiert werden. Um die Beobachter-Benachrichtigungen zu aktivieren, sind folgende Einstellungen nötig:
Ticketrückmeldung via E-Mail-Eingang
Techniker können durch die Antwort per E-Mail auf die Ticketzuweisung ihre Einsätze automatisiert an v.Soft übergeben.
Nötige Grundeinstellungen:
Voraussetzungen für Ticketrückmeldung via E-Mail Eingang
Die Rückmeldung muss folgendem Schema entsprechen, um eingelesen werden zu können:
Im Betreff muss die Ticketnummer stehen!
Im E-Mail-Text sind folgende Angaben nötig:
- Ticketnummer:
- Einsatzdatum:
- Einsatzzeit:
- Tätigkeit:
- [Ende] – bis hierhin wird ausgelesen.
Muster-Beispiel:
Betreff: ST123456
Ticketnummer: ST123456
Einsatzdatum: 01.06.2019
Einsatzzeit: 07:30
Tätigkeit: Einsatz erfolgreich
[Ende]
Beispiel:
Folgende Information werden ausgelesen:
- Ticketnummer – Ticketnummer
- Einsatzdatum – Abschlussdatum
- Einsatzzeit – AbschlussUhrzeit
- Tätigkeit – Abschlussstatus
Im Abschlusskommentar wird der E-Mail-Text bis [Ende] übernommen ggf. zur Kontrolle.